Anfrage: Terminvergabe für Bürgerbüros
Anfrage zur Beantwortung in der Ratsversammlung am 14. Dezember 2022
Am 13.10.2021 beauftragte der Stadtrat auf Initiative der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen die Stadtverwaltung damit, für alle Behörden, die Termine für Einwohner*innen anbieten, ein Terminvergabesystem zu entwickeln, das es ermöglicht, nach einer einmaligen Bedarfsanmeldung einen Termin für einen Behördengang zu bekommen. Daneben sollte geprüft werden, ob über eine Dringlichkeitsliste zurückgegebene Termine kurzfristig für eilbedürftige Fälle neu vergeben werden können.
Ein Umsetzungsbericht zum Ratsbeschluss liegt gegenwärtig nicht vor.
Wir fragen daher an:
- Wie ist der Umsetzungsstand des Beschlusses zur Online-Terminvergabe vom 13.10.2021?
- Wie wird beim aktuellen Verfahren die Barrierefreiheit für Menschen ohne digitalen Zugang gewährleistet?
- Wie wird mit Menschen verfahren, die ohne Termin im Bürgerbüro erscheinen? Werden diese bei vorhandenen Kapazitäten in diesem Bürgerbüro bedient oder zumindest bei der Buchung des Termins zu einem späteren Zeitpunkt oder in einem anderen Bürgerbüro unterstützt?
Antwort vom 14. Dezember 2022
Die Anfrage VII-F-07987 fokussiert die Terminvergabe in den Bürgerbüros und nimmt Bezug auf Antrag VII-A-04923 “Terminvergabe bei Behörden verbessern: Mit einem einzigen Besuch der Terminplattform zum Termin kommen” vom 8. Juli 2021, der in der Ratsversammlung vom 13. Oktober 2021 zum Beschluss stand.
Die aktuelle Anfrage umfasst folgende Fragen:
1. Wie ist der Umsetzungsstand des Beschlusses zur Online-Terminvergabe vom 13.10.2021?
Alle im Verwaltungsstandpunkt zum Antrag VII-A-04923 benannten Zusagen wurden umgesetzt.
Zum 1. Januar 2022 wurde eine neue Online-Terminvergabe-Software in den Bereichen Bürgerbüros, Meldeservice, Standesamt und Kfz-Zulassung in Betrieb genommen. Die Einführung der Software in anderen Ämtern der Stadt Leipzig mit Besucher/-innenverkehr läuft aktuell.
Im neuen System werden den Bürger/-innen die frühestmöglichen Termine in Bezug auf alle Standorte für eine gewünschte Leistung angezeigt. So kann auf einen Blick der nächstmögliche Termin ausgewählt werden. Gleichzeitig ist es möglich, sich alle freien Termine in Bezug auf einen Standort anzeigen zu lassen.
Als Vorbild wurde das Terminvergabesystem der Stadt Rostock benannt. Die Funktionalitäten des Rostocker Systems sind im Wesentlichen auch in Leipzig gegeben.
Auch eine elektronische Terminbestätigung und –erinnerung ist im neuen System einstellbar und wird aktiv genutzt.
Die Stornierung von Terminen ist durch einen Link in der Terminbestätigungsemail schnell und einfach möglich. Stornierte Termine werden sofort wieder verfügbar gemacht und können erneut gebucht werden.
Die Neuvergabe von stornierten Terminen anhand einer Dringlichkeitsliste wurde in o.g. Verwaltungsstandpunkt als nicht umsetzbar eingestuft, aufgrund des hohen Verwaltungsaufwandes und aufgrund von fehlenden objektiven Kriterien zur Einstufung der Dringlichkeit.
Alle Informationen zur Terminvereinbarung finden sich gebündelt auf www.terminvereinbarung.leipzig.de sowie auf den Websites der einzelnen Bürgerservice-Bereiche.
Zu konstatieren ist, dass im letzten Jahr die Nachfrage in den Bürgerbüros das Terminangebot deutlich überstieg. Entsprechend konnten viele Bedarfe nicht gedeckt werden. Es wurde durch zahlreiche Maßnahmen entgegengesteuert und Entlastung erziehlt:
- Seit Beginn der Pandemie 2020 wurden die durchschnittlichen Terminbuchungszeiten mehrfach angepasst
- Verteilung der Freischaltzeiten – Durch die Verteilung der Freischaltzeiten stehen häufiger am Tag neue Termine zur Verfügung
- Aufstockung der Personalressourcen im Amt Bürgerservice (u.a. ab 01.12.2022 Entfristung von 10 VzÄ zur Aufnahme Schutzsuchender aus der Ukraine (waren bereits temporär eingestellt) sowie zusätzlich 10 VzÄ zur Bewältigung des erhöhten Beratungsbedarfs infolge der Novellierung des Wohngeldgesetzes ab 01.01.2023 sowie die Änderung des Personenstandsrechts [VII-DS-07913]. Seit April 2022 wurden bereits zusätzliche 5 VzÄ zur Absicherung der Aufgaben im Zusammenhang mit der Aufnahme Geflüchteter aus der Ukraine eingerichtet [VII-DS-07118])
- Digitalisierung von Dienstleistungen, u. a. Beantragung von Meldebescheinigungen, Abmeldung, Familienpass
- Verbesserung der Ausstattung der Lots/-innen an den Eingangsbereichen, Ermöglichung der Terminbuchung über Tablets
- Ausweitung des Vorbuchungszeitraums, um längerfristige Termine zur Verfügung zu stellen (Vorbuchungszeitraum: 6 Wochen)
- Einführung von terminfreien Dienstleistungen (Abholung Dokumente, Verkauf städtischer Produkte, Verwaltung eID-Funktion)
- Freiwillige, bezahlte Überstunden der Mitarbeiter/-innen in den Bürgerbüros (Termin-Samstage am 26. November 2022 sowie am 3., 10. und 17. Dezember 2022)
2. Wie wird beim aktuellen Verfahren die Barrierefreiheit für Menschen ohne digitalen Zugang gewährleistet?
Die digitale Barrierefreiheit war Teil der Ausschreibung und wird durch den Anbieter gewährleistet.
Die Prüfung der digitalen Barrierefreiheit erfolgte unlängst durch die „dzb lesen“. Die Ergebnisse des Prüfberichts werden aktuell umgesetzt.
Für Menschen ohne Zugang zum Internet übernimmt das Bürgertelefon weiterhin die Terminbuchung. Zur besseren Erreichbarkeit wurden hier bereits Personalkapazitäten zugeführt.
Die Lots/-innen beraten zudem vor Ort zu den Zugangsmöglichkeiten und buchen einen Termin, insofern verfügbar, s. Punkt 3.
3. Wie wird mit Menschen verfahren, die ohne Termin im Bürgerbüro erscheinen? Werden diese bei vorhandenen Kapazitäten in diesem Bürgerbüro bedient oder zumindest bei der Buchung des Termins zu einem späteren Zeitpunkt oder in einem anderen Bürgerbüro unterstützt?
Personen, die ohne Termin in den Bürgerbüros vorsprechen, werden bei ausreichender Kapazität, zum Beispiel, wenn ein anderer nicht stornierter Termin nicht in Anspruch genommen wurde, auch ohne Termin aufgerufen und deren Anliegen bearbeitet. Ist dies nicht möglich, helfen die eingesetzten Lots/-innen im Wartebereich der Bürgerbüros dabei, Termine online zu buchen. Es erfolgt ebenso eine ausführliche Beratung, die das Terminbuchungssystem funktioniert und welche Alternativen zur persönlichen Vorsprache existieren.
Ausblick:
Ab dem 23. Januar 2023 wird das Zugangssystem zu den Bürgerbüro nochmals angepasst. Auch ohne ein zuvor online gebuchtes Zeitfenster sind dann montags bis freitags bis 11 Uhr alle Dienstleistungen der Bürgerbüros für Spontankund/-innen zugänglich. Es gibt dafür vor Ort jeweils eine begrenzte Anzahl Wartemarken. Es ist mit längeren Wartezeiten zu rechnen.
Ab April 2023 plant die Stadtverwaltung die Rückkehr zu einem fokussierten Lotseneinsatz.