Antrag: Terminvergabe bei Behörden verbessern: Mit einem einzigen Besuch der Terminplattform zum Termin kommen

Antrag vom 8. Juli 2021

Die Stadtverwaltung wird beauftragt, für alle Behörden, die Termine für Bürger*innen anbieten, ein Terminvergabesystem zu entwickeln, das es ermöglicht, nach einer einmaligen Bedarfsanmeldung einen Termin für einen Behördengang zu bekommen.

Daneben wird geprüft, ob über eine Dringlichkeitsliste zurückgegebene Termine kurzfristig für eilbedürftige Fälle neu vergeben werden können.

Begründung:

Aktuell können Behördentermine beim Bürgeramt oder anderen Behörden lediglich für die kommenden 1-4 Wochen gebucht werden, sofern freie Termine verfügbar sind. Sind keine freien Termine verfügbar, muss man das Buchungssystem wieder verlassen und es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen.
Neue Termine werden zu für Bürger*innen nicht transparenten Zeiten neu eingestellt. Im Vorteil sind diejenigen, die den ganzen Tag die Seite der Stadt besuchen oder zumindest nebenher mitlaufen lassen und sofort bei freiwerdenden Terminen zugreifen können. Berufstätige Menschen jenseits von Büroberufen werden dadurch benachteiligt. Zumindest beim Bürgeramt gibt es zwar inzwischen die Möglichkeit, um 8 Uhr einen Termin für den aktuellen Tag zu buchen. Aber auch das ist keine sehr bürgerfreundliche Lösung.

Es sollte für jede und jeden möglich sein, beispielsweise nach Feierabend oder am Wochenende auf die Plattform zugreifen zu können und einen Terminwunsch mit gewünschtem Wochentag und Uhrzeit abzugeben. Danach sucht das System den nächstmöglichen Termin und bietet diesen an, auch wenn der erst in 4 oder mehr Wochen sein sollte. Vorbild könnte etwa die Terminvergabe der Stadt Rostock sein. Die Terminbuchung muss barrierefrei möglich sein. Hierfür sollte Beratung durch geeignete Expert*innen eingeholt werden.

Um das Verfallenlassen von Terminen so gering wie möglich zu halten, sollte es auf Wunsch eine Terminerinnerung per SMS oder Mail und eine einfache Möglichkeit der Stornierung geben. Die Neuvergabe von stornierten Terminen sollte nach Möglichkeit über eine Dringlichkeitsliste an eilbedürftige Fälle erfolgen.

Verwaltungsstandpunkt vom 28. September 2021

Die Zielstellung des Antrages ist im Zuge des laufenden Projekts „Onlineterminvereinbarung“ bereits Gegenstand des Verwaltungshandelns. Bei allen Behördenkontakten, bei denen persönliches Erscheinen in der Stadtverwaltung notwendig ist, soll die elektronische Vereinbarung von Terminen möglich sein. Weiterhin soll insbesondere in Wartezonen/-bereichen in Verwaltungsgebäuden eine transparente Steuerung des Bürgerverkehrs durch elektronische Aufrufsysteme erreicht werden.

Sachverhalt:

Im Rahmen des Projektes „Onlineterminvereinbarung“, das in Federführung des Hauptamtes realisiert wird, werden die im Antrag benannten Zielstellungen bereits bearbeitet.

 

Dazu wurde die Soft- und Hardware zu Beginn des Jahres 2021 neu ausgeschrieben. Nach Zuschlag erfolgt aktuell die Anpassung des Systems auf die Anforderungen der Stadt Leipzig. In der Ausschreibung waren auch elektronische Aufrufsysteme inbegriffen, die eine effektive Besuchersteuerung in den Warteräumen ermöglicht.

 

Das neue System soll ab 2022 im Bürgerserviceamt zum Einsatz kommen. Sukzessive folgen dann die weiteren Einheiten der Stadtverwaltung mit unmittelbar bürgerbezogenen Dienstleistungen.

 

Im neuen System werden den Bürger/-innen – vergleichbar dem System der Stadt Rostock - die frühestmöglichen Termine in Bezug auf alle Standorte für eine gewünschte Leistung angezeigt. So kann auf einen Blick der nächstmögliche Termin ausgewählt werden. Gleichzeitig ist es möglich, sich alle freien Termine in Bezug auf einen Standort anzeigen zu lassen. Auch eine elektronische Terminbestätigung und –erinnerung ist im neuen System einstellbar.

 

Die Barrierefreiheit war Teil der Ausschreibung und wird durch den Anbieter gewährleistet. Eine weitere Prüfung soll durch eine/-n Expert/-in durchgeführt werden. Für Menschen ohne Zugang zum Internet übernimmt das Bürgertelefon weiterhin die Terminbuchung. Zur besseren Erreichbarkeit wurden hier bereits Personalkapazitäten zugeführt.

 

Eine Dringlichkeitsliste ist nicht vorgesehen, da der Aufwand zur Filterung von Terminen mit einer nach objektiven Kriterien gegebenen Dringlichkeit enorm hoch wäre. In allen Ausnahmefällen mit besonders dringlichen Terminbedarfen werden, neben dem Angebot tagesaktueller Termine, auch weiterhin in bewährter Weise pragmatische Lösungen im laufenden Betrieb gefunden.

 

Die Zeitpunkte des Einstellens neuer Termine wurde in Bezug auf die terminstärksten Bereiche, Bürgerämter und die KfZ-Zulassungsbehörde, auf der Website der Stadt Leipzig kommuniziert. Diese und weitere informationen finden sich unter https://www.leipzig.de/buergeramt und https://www.leipzig.de/zulassung.

 

Für die Bürgerämter werden Onlinetermine wie folgt freigeschaltet:

 

  • Tagesaktuelle Termine täglich um 8 sowie um 12 Uhr.
  • Am Freitag um 12 Uhr erfolgt zudem die Freischaltung für den darauffolgenden Samstag.
  • Jeden Dienstag um 15 Uhr erfolgt die Freischaltung von langfristigen Terminen mit einem Vorlauf von 4 Wochen.

 

Die KfZ-Zulassungsbehörde schaltet Termine wie folgt frei:

 

  • Tagesaktuelle Termine ab 7 Uhr.
  • Täglich um 15 Uhr mit Ausnahme des Dienstag werden Termine für den Folgetag freigeschalten.
  • Jeden Freitag ab 11 Uhr werden Termine für die darauffolgende Woche freigeschaltet.

 

Das Standesamt schaltet Onlinetermine automatisch wie folgt frei:

 

  • Geburten       28 Tage im Voraus
  • Urkundenstelle / Sterbefallbeurkundungen 120 Tage im Voraus
  • Eheschließungen       28 Tage im Voraus

Beschluss der Ratsversammlung am 13. Oktober 2021

Der Antrag wurde vom Stadtrat mehrheitlich beschlossen.

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