Antrag: Terminvergabe bei Behörden verbessern: Mit einem einzigen Besuch der Terminplattform zum Termin kommen

Antrag vom 8. Juli 2021

Die Stadtverwaltung wird beauftragt, für alle Behörden, die Termine für Bürger*innen anbieten, ein Terminvergabesystem zu entwickeln, das es ermöglicht, nach einer einmaligen Bedarfsanmeldung einen Termin für einen Behördengang zu bekommen.

Daneben wird geprüft, ob über eine Dringlichkeitsliste zurückgegebene Termine kurzfristig für eilbedürftige Fälle neu vergeben werden können.

Begründung:

Aktuell können Behördentermine beim Bürgeramt oder anderen Behörden lediglich für die kommenden 1-4 Wochen gebucht werden, sofern freie Termine verfügbar sind. Sind keine freien Termine verfügbar, muss man das Buchungssystem wieder verlassen und es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen.
Neue Termine werden zu für Bürger*innen nicht transparenten Zeiten neu eingestellt. Im Vorteil sind diejenigen, die den ganzen Tag die Seite der Stadt besuchen oder zumindest nebenher mitlaufen lassen und sofort bei freiwerdenden Terminen zugreifen können. Berufstätige Menschen jenseits von Büroberufen werden dadurch benachteiligt. Zumindest beim Bürgeramt gibt es zwar inzwischen die Möglichkeit, um 8 Uhr einen Termin für den aktuellen Tag zu buchen. Aber auch das ist keine sehr bürgerfreundliche Lösung.

Es sollte für jede und jeden möglich sein, beispielsweise nach Feierabend oder am Wochenende auf die Plattform zugreifen zu können und einen Terminwunsch mit gewünschtem Wochentag und Uhrzeit abzugeben. Danach sucht das System den nächstmöglichen Termin und bietet diesen an, auch wenn der erst in 4 oder mehr Wochen sein sollte. Vorbild könnte etwa die Terminvergabe der Stadt Rostock sein. Die Terminbuchung muss barrierefrei möglich sein. Hierfür sollte Beratung durch geeignete Expert*innen eingeholt werden.

Um das Verfallenlassen von Terminen so gering wie möglich zu halten, sollte es auf Wunsch eine Terminerinnerung per SMS oder Mail und eine einfache Möglichkeit der Stornierung geben. Die Neuvergabe von stornierten Terminen sollte nach Möglichkeit über eine Dringlichkeitsliste an eilbedürftige Fälle erfolgen.

Verwaltungsstandpunkt vom 28. September 2021

Die Zielstellung des Antrages ist im Zuge des laufenden Projekts „Onlineterminvereinbarung“ bereits Gegenstand des Verwaltungshandelns. Bei allen Behördenkontakten, bei denen persönliches Erscheinen in der Stadtverwaltung notwendig ist, soll die elektronische Vereinbarung von Terminen möglich sein. Weiterhin soll insbesondere in Wartezonen/-bereichen in Verwaltungsgebäuden eine transparente Steuerung des Bürgerverkehrs durch elektronische Aufrufsysteme erreicht werden.

Sachverhalt:

Im Rahmen des Projektes „Onlineterminvereinbarung“, das in Federführung des Hauptamtes realisiert wird, werden die im Antrag benannten Zielstellungen bereits bearbeitet.

 

Dazu wurde die Soft- und Hardware zu Beginn des Jahres 2021 neu ausgeschrieben. Nach Zuschlag erfolgt aktuell die Anpassung des Systems auf die Anforderungen der Stadt Leipzig. In der Ausschreibung waren auch elektronische Aufrufsysteme inbegriffen, die eine effektive Besuchersteuerung in den Warteräumen ermöglicht.

 

Das neue System soll ab 2022 im Bürgerserviceamt zum Einsatz kommen. Sukzessive folgen dann die weiteren Einheiten der Stadtverwaltung mit unmittelbar bürgerbezogenen Dienstleistungen.

 

Im neuen System werden den Bürger/-innen – vergleichbar dem System der Stadt Rostock - die frühestmöglichen Termine in Bezug auf alle Standorte für eine gewünschte Leistung angezeigt. So kann auf einen Blick der nächstmögliche Termin ausgewählt werden. Gleichzeitig ist es möglich, sich alle freien Termine in Bezug auf einen Standort anzeigen zu lassen. Auch eine elektronische Terminbestätigung und –erinnerung ist im neuen System einstellbar.

 

Die Barrierefreiheit war Teil der Ausschreibung und wird durch den Anbieter gewährleistet. Eine weitere Prüfung soll durch eine/-n Expert/-in durchgeführt werden. Für Menschen ohne Zugang zum Internet übernimmt das Bürgertelefon weiterhin die Terminbuchung. Zur besseren Erreichbarkeit wurden hier bereits Personalkapazitäten zugeführt.

 

Eine Dringlichkeitsliste ist nicht vorgesehen, da der Aufwand zur Filterung von Terminen mit einer nach objektiven Kriterien gegebenen Dringlichkeit enorm hoch wäre. In allen Ausnahmefällen mit besonders dringlichen Terminbedarfen werden, neben dem Angebot tagesaktueller Termine, auch weiterhin in bewährter Weise pragmatische Lösungen im laufenden Betrieb gefunden.

 

Die Zeitpunkte des Einstellens neuer Termine wurde in Bezug auf die terminstärksten Bereiche, Bürgerämter und die KfZ-Zulassungsbehörde, auf der Website der Stadt Leipzig kommuniziert. Diese und weitere informationen finden sich unter https://www.leipzig.de/buergeramt und https://www.leipzig.de/zulassung.

 

Für die Bürgerämter werden Onlinetermine wie folgt freigeschaltet:

 

• Tagesaktuelle Termine täglich um 8 sowie um 12 Uhr.
• Am Freitag um 12 Uhr erfolgt zudem die Freischaltung für den darauffolgenden Samstag.
• Jeden Dienstag um 15 Uhr erfolgt die Freischaltung von langfristigen Terminen mit einem Vorlauf von 4 Wochen.

 

Die KfZ-Zulassungsbehörde schaltet Termine wie folgt frei:

 

• Tagesaktuelle Termine ab 7 Uhr.
• Täglich um 15 Uhr mit Ausnahme des Dienstag werden Termine für den Folgetag freigeschalten.
• Jeden Freitag ab 11 Uhr werden Termine für die darauffolgende Woche freigeschaltet.

 

Das Standesamt schaltet Onlinetermine automatisch wie folgt frei:

 

• Geburten       28 Tage im Voraus
• Urkundenstelle / Sterbefallbeurkundungen 120 Tage im Voraus
• Eheschließungen       28 Tage im Voraus

Beschluss der Ratsversammlung am 13. Oktober 2021

Der Antrag wurde vom Stadtrat mehrheitlich beschlossen.

Endbericht zum Stand der Umsetzung 20.03.2023

x umgesetzt

Der Antrag VII-A-04923 - Terminvergabe bei Behörden verbessern: Mit einem einzigen Besuch der Terminplattform zum Termin kommen von Juli 2021 wurde im Oktober 2021 mit dem Verwaltungsstandpunkt VII-A-04923-VSP-01 beantwortet.

Die hier angekündigte Inbetriebnahme einer gesamtstädtischen Online-Terminvergabe-Software wurde in den Bereichen Bürgerbüros, Meldeservice, Standesamt und Kfz-Zulassung zum 01.01.2022 umgesetzt. Die Einführung der Software in anderen Ämtern der Stadt Leipzig mit Besucher/-innenverkehr läuft aktuell.

Im neuen System werden den Bürger/-innen die frühestmöglichen Termine in Bezug auf alle Standorte für eine gewünschte Leistung angezeigt. So kann auf einen Blick der nächstmögliche Termin ausgewählt werden. Gleichzeitig ist es möglich, sich alle freien Termine in Bezug auf einen Standort anzeigen zu lassen. Auch eine elektronische Terminbestätigung und –erinnerung ist im neuen System einstellbar und wird aktiv genutzt.

Die Barrierefreiheit war Teil der Ausschreibung und wird durch den Anbieter gewährleistet. Die Prüfung der Barrierefreiheit nach der Veröffentlichung der Internetseiten erfolgte unlängst durch die „dzb lesen“. Die Ergebnisse des Prüfberichts werden aktuell umgesetzt. Für Menschen ohne Zugang zum Internet übernimmt das Bürgertelefon weiterhin die Terminbuchung. Zur besseren Erreichbarkeit wurden hier bereits Personalkapazitäten zugeführt.

Die Zeitpunkte des Einstellens neuer Termine werden in Bezug auf die terminstärksten Bereiche, Bürgerbüros und die KfZ-Zulassungsbehörde, auf der Website der Stadt Leipzig kommuniziert. Diese und weitere Informationen finden sich unter https://www.leipzig.de/buergerbueros und https://www.leipzig.de/zulassung sowie zentral unter terminvereinbarung.leipzig.de.

Aktuell wurde der Software-Hersteller mit der Entwicklung eines Moduls zur Erfassung von Terminwünschen beauftragt. Dies soll zukünftig die Möglichkeit geben, Terminanfragen für langfristige Terminzeiten außerhalb der aktuell freigegebenen Terminkapazitäten aufzunehmen. Diese können nach Sichtung der tatsächlich verfügbaren Terminressourcen bearbeitet werden.

Die Stornierung von Terminen ist durch einen Link in der Terminbestätigungsemail schnell und einfach möglich. Stornierte Termine werden sofort wieder verfügbargemacht und können erneut gebucht werden. Die Neuvergabe von stornierten Terminen anhand einer Dringlichkeitsliste durch Mitarbeitende würde einen zu hohen Verwaltungs- und Abstimmungsaufwand nach sich ziehen und ist aufgrund von fehlenden objektiven Kriterien der Dringlichkeit nicht umsetzbar.

Personen, die ohne Termin in den Bürgerbüros vorsprechen, werden bei ausreichender Kapazität, zum Beispiel, wenn ein anderer nicht stornierter Termin nicht in Anspruch genommen wurde, auch ohne Termin aufgerufen und deren Anliegen bearbeitet. Ist dies nicht möglich, helfen die eingesetzten Lots/-innen im Wartebereich der Bürgerbüros dabei, Termine online zu buchen. Es erfolgt ebenso eine ausführliche Beratung, die das Terminbuchungssystem funktioniert und welche Alternativen zur persönlichen Vorsprache existieren.

Seit dem 23.01.2023 wird der Zugang zu den Bürgerbüros nochmals erleichtert. Auch ohne ein zuvor online gebuchtes Zeitfenster sind nun montags bis freitags bis 11 Uhr alle Dienstleistungen der Bürgerbüros für Spontankunden abrufbar. Es gibt dafür vor Ort jeweils eine begrenzte Anzahl Wartemarken.

Die Implementierung von neuen Modulen in der Termin- und Aufrufsoftware SmartCX zur effektiven Wartezeitgestaltung und -auskunft steht kurz bevor.

Aktualisierung zum Endbericht vom 20.03.2023:

 

Mit dem Antrag VII-A-04923 der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen aus dem Jahr 2021 wurde die Stadtverwaltung beauftragt, ein Terminvergabesystem einzuführen, welches ermöglicht, nach einer einmaligen Bedarfsanmeldung einen Termin für einen Behördengang zu bekommen.

 

Im darauffolgenden Verwaltungsstandpunkt VII-A-04923-VSP-01 wurde der Ratsversammlung mitgeteilt, dass eine Termin- und Aufrufsoftware beschafft und gesamtstädtisch eingeführt werden soll. Die Software diente der Verbesserung der Zugangssteuerung in den Verwaltungsobjekten der Stadtverwaltung durch moderne Aufrufsysteme, nutzerfreundliche und barrierefreie Vereinbarung von Online-Terminen durch die Anzeige frühestmöglicher Termine, Kommunikation von Freischaltungszeiten zur transparenten Terminsuche sowie automatisierte Terminbestätigungen und Stornierungsmöglichkeiten.

 

Im Umsetzungsbericht vom 20.03.2023 wurde außerdem angekündigt, dass der Verfahrenshersteller mit der Entwicklung eines Moduls zur Erfassung von Terminwünschen beauftragt wurde, um die mehrfache Terminsuche zu umgehen und dem ursprünglichen Antrag aus dem Jahr 2021 „Terminvergabe bei Behörden verbessern: Mit einem einzigen Besuch der Terminplattform zum Termin kommen“ gerecht zu werden.

 

Die zentralen Anforderungen an die Funktionalität des Terminwunschmoduls waren:

• Das Terminwunschmodul muss ermöglichen, dass die Einwohner/-innen Kriterien auswählen, um die individuellen Bedarfe bei der Terminvereinbarung zu erfassen. Zum Beispiel sollte in der Angabe zum Terminwunsch ein Wochentag und eine Tageszeit sowie das präferierte Bürgerbüro angegeben werden. Anhand dieser Kriterien sollte der nächste freie Termin gesucht werden.
• Das Terminwunschmodul muss zudem die automatisierte Zuordnung der abgegebenen Terminwünsche auf die vorhandenen Terminressourcen zuweisen. Eine manuelle Zuweisung der Terminwünsche zu den vorhandenen Personalressourcen ist aufgrund der hohen Nachfrage weder wirtschaftlich noch umsetzbar. Innerhalb eines Monats ist alleine für die Bürgerbüros mit ca. 40.000 – 50.000 Terminwünschen zu rechnen. 

Ziel hierbei war die Vereinfachung der Terminvereinbarung sowohl auf Seiten der Einwohner/-innen, als auch auf Seiten der Verwaltung.

 

Die Entwicklung eines Terminwunschmoduls wurde im letzten Jahren intensiv durch den IT-Dienstleister Lecos GmbH und auch den Hersteller des Terminvergabesystems geprüft. Im Ergebnis teilte der Hersteller mit, dass die Anforderungen nicht umgesetzt werden können. Dabei ist insbesondere die automatisierte Zuordnung der Terminwünsche zu den vorhandenen Personalkapazitäten entsprechend der angegebenen Kriterien unter den Bedingungen des Terminvergabesystems technisch nicht möglich.

 

Auch bei anderen Verfahrensherstellern von Onlineterminvergabe-Systemen wurde die Funktionalität des Terminwunschmoduls angefragt. Diese Anforderung kann aktuell keiner der angefragten Anbieter umsetzen.

 

Ein Städtevergleich mit den 10 größten Kommunen Deutschlands, sowie Dresden, Chemnitz, Jena und Rostock zeigt, dass ein solches Tool in keinem der Verwaltungseinheiten Anwendung findet. Zwar sind in vielen der o.g. Kommunen Termine buchbar – dabei handelt es sich jedoch nicht um die Abgabe eines Terminwunsches, sondern um die Buchung eines festen Termins.

 

Der Antrag VII-A-04923 „Terminvergabe bei Behörden verbessern: Mit einem einzigen Besuch der Terminplattform zum Termin kommen“ kann vor diesem Hintergrund leider nicht wie beschlossen umgesetzt werden.

 

Weiterhin bleibt es das gemeinsame Ziel von Verwaltung und Stadtrat, einen einfachen Zugang zu den Bürgerservice-Einheiten der Stadtverwaltung zu gewährleisten.

 

In Bezug auf die Bürgerbüros mangelt es aktuell an Personalkapazitäten, um die hohe Nachfrage zu bedienen. Als Gegenmaßnahmen steht die Umstellung des Zugangssystems ab November und ein Stellenzuwachs ab 2024 entsprechend der Stellenplanung in Aussicht.